Kunden glauben Online-Rezensionen mehr als Fachhändlern

Eine Studie von Forrester Research, einem Marktforschungsunternehmen aus den USA, besagt, dass 70 Prozent der jungen Kunden der Suche im Internet mehr vertrauen, als dem Fachhändler. Online-Rezensionen auf Produkte und Dienstleistungen sind demnach wichtiger als das Urteil eines Experten vor Ort. Eine genaue Ursache dafür wird zwar nicht angegeben, wer jedoch die Zusammenhänge kennt, der kann durchaus einen Zusammenhang zwischen authentischen Bewertungen und Erfahrungen bei eBay, Amazon und vielen anderen Online-Händlern erkennen. Diese Internet-Plattformen lassen sowohl positive Bewertungen als auch nicht begeisterte Kundenkommentare zu. Dies erhöht die Glaubwürdigkeit, da die Kunden nicht nur eine einzelne positive Meinung hören.

Vergleichen und Suchen als Ausdruck eines Lebensgefühls
Ob man nun Autoteile oder gebrauchte Software im Internet sucht, der Siegeszug des Vergleichens und Suchens als Ausdruck eines Lebensgefühls begann mit eBay. Zum ersten Mal konnte man stundenlang ungestört Vergleichen und Suchen und Produkte in unzähligen Varianten finden, die ein örtlicher Händler insbesondere auf dem Land und nicht selten nicht ohne Murren ins Sortiment genommen hat. 67 % der Befragten geben positive Einkaufserlebnisse im Internet weiter und teilen so das Gefühl clever zu sein und smart einzukaufen mit anderen. Dieses Vergleichen und Suchen hat sich zu einem späteren Zeitpunkt auf viele Bereiche des Einkaufens, aber auch des Freizeitverhaltens ausgewirkt.

Zudem sind Produktpräsentation, direkter Kundenkontakt und das Verkaufen eines Produktes eine Kunst, die leider in manchen Einzelhandelsunternehmen nicht ausreichend genug geübt und praktiziert wird. So ist den Kunden das Urteil eines Kunden oder begeisterten Benutzers aufgrund seiner Ehrlichkeit mehr Wert als ein mit allen Fachbegriffen der Unterhaltungselektronik gespicktes Verkaufsgespräch. Außerdem verbindet die meisten Benutzer von Internet-Foren das gleiche Hobby und die gleichen Interessen, sodass hier eine gewisse positive Empathie zwischen den Beteiligten vorhanden ist. Diese Empathie setzen die wenigsten Teilnehmer auf das Spiel, da diese weiterhin in der Community als ernsthaft wahrgenommen werden möchten.

Die Kunden sind jetzt geistig mobiler
Viele Fachhändler in einem Ladengeschäft haben sich an Kunden gewöhnt, die immer wieder einkaufen und dafür auch einen weiten Weg und die eingeschränkten Öffnungszeiten eines Ladengeschäfts in Kauf nehmen. Nur so ist es zu erklären, dass manche Einzelhändler negative Einkaufserlebnisse geradezu heraufbeschwören oder unabsichtlich provozieren. Sie haben nicht verstanden, dass die moderne Generation nach einem schlechten Markenergebnis beim Online Kauf andere Einkaufsmöglichkeiten suchen wird. Beim stationären Einzelhandel dürften die Werte ähnlich sein. Deshalb verbietet sich jegliches abweisendes Verhalten eines Händlers, wenn ein Kunde beispielsweise um fünf vor acht Uhr abends noch einen Einkauf tätigen möchte und mit einem kurzen „Wir machen gleich zu“ der Eingang versperrt wird.

Eine weitere Kundenabwanderungsfalle ist ein unprofessionell oder gar nicht durchgeführter Umtausch. Hier liegt der nächste Vorteil des Online Handels: Bei den meisten Produkten außer Büchern und Eintrittskarten gibt es ein Umtauschrecht „Ohne Wenn und Aber“ für einen Zeitraum von 14 Tagen. Der Warenbetrag wird in der Regel auch umgehend gut geschrieben. „Online“ hat man verstanden, dass ein einmal vergraulter Kunde nur relativ teuer oder gar nicht mehr zurückgewonnen werden kann.

Wie sieht die Zukunft aus?
Auf alle Fälle werden sich die Kunden die gewonnenen Freiheiten der Meinungsäußerung, der Kommunikation und manchmal auch der bitteren Revanche für schlechte Leistung eines Händlers schlichtweg nicht mehr nehmen lassen. Zudem werden die Produkte und Dienstleistungen mehr und mehr auf die Kundenbedürfnisse zugeschnitten. Einen Blick in die Zukunft kann man jetzt schon anhand der aktuellen Kampagne eines Multimediaherstellers werfen. Aktueller Slogan „von Ihnen inspiriert“.

2 Responses

  1. 13. Dezember 2011

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  2. 16. Januar 2012

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